Como es adentro es afuera: La relevancia del employee centricity
¿Estamos invirtiendo lo suficiente en la experiencia de nuestros empleados?
Hoy en día se habla mucho sobre la experiencia centrada en el cliente (o CX, por sus siglas en inglés), que se refiere a todo lo que un cliente siente, percibe y experimenta al interactuar con una empresa. Según Salesforce (2023), esta experiencia es clave para definir la relación que un cliente tendrá con una marca. De hecho, Zendesk reveló que las empresas con una cultura orientada al usuario son un 60% más rentables, y que el 60% de los consumidores toman su decisión de compra en función de la calidad del servicio que reciben. Si los clientes tienen malas experiencias, el 73% de ellos buscará alternativas en la competencia. Y lo curioso es que, aunque muchos creen que las empresas ya hacen lo suficiente, un 64% de los usuarios considera que las compañías aún pueden mejorar su atención al cliente.
Lo que muchas veces no se menciona, es que, para ofrecer una excelente experiencia al cliente, primero necesitamos tener una experiencia positiva para quienes están dentro de la organización: los colaboradores. Si un equipo está motivado, comprometido y conectado con la misión de la empresa, esto se reflejará directamente en cómo tratan a los clientes. Por tanto, para tener una verdadera experiencia centrada en el cliente, la pregunta clave para las empresas debería ser: ¿Estamos invirtiendo lo suficiente en la experiencia de nuestros empleados?
Según Oracle, las empresas con empleados felices tienen un 60% más de probabilidades de retenerlos y un 69% más de probabilidades de contar con equipos de alto rendimiento. Puede ser cliché, pero “como es adentro, es afuera”. Entonces: todo empieza por el bienestar interno.
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado es todo lo que un trabajador vive a lo largo de su tiempo en la empresa, desde su primer contacto hasta su salida. No es solo un tema de recursos humanos (HR), sino de toda la organización. Oracle lo define como “el conjunto organizado de experiencias y enfoques que la empresa crea para mejorar la vida laboral y personal de los empleados, así como su productividad general”. La clave está en invertir en una cultura que valore el bienestar de los empleados, lo que generará equipos comprometidos, dispuestos a crecer y que buscan quedarse a largo plazo.
Employee Centricity: No solo para RH
La experiencia centrada en el empleado (o employee centricity) no es responsabilidad exclusiva de recursos humanos. Al igual que la experiencia del cliente no recae solo en ventas o marketing, las empresas más avanzadas están creando equipos dedicados a desarrollar estrategias y políticas que prioricen la experiencia de los empleados. De hecho, muchas de estas empresas ya han incorporado al rol de CXO (Chief Experience Officer) en sus equipos directivos, un cargo que se encarga de alinear la experiencia de los empleados con la misión y cultura de la empresa.
Cuando no se le da importancia a esta experiencia, las empresas corren el riesgo de perder a sus mejores talentos, lo que implica costos elevados por contratación, capacitación y rotación de personal. Según KPMG, las altas tasas de rotación pueden impactar negativamente la motivación de los empleados hasta por un año.
El ciclo de vida del empleado: Claves para cada etapa
Pensar en el empleado de forma integral es esencial. KPMG destaca la importancia de tener employee centricity en cada etapa del ciclo de vida del empleado. Si bien el ciclo se suele dividir en cinco fases, consultoras como Qualtrics sugieren agregar dos más: la atracción hacia la marca y el outplacement (salida de la empresa). Veamos cómo cada una de estas etapas puede marcar la diferencia.
1. Atracción hacia la marca: El ciclo del empleado comienza mucho antes de que llegue a la entrevista: empieza cuando se da cuenta de la marca y decide si le gustaría trabajar allí. Aunque en esta etapa predominan las estrategias de marketing y ventas, es importante que también se proyecte el cuidado a sus empleados desde el primer contacto.
2. Proceso de selección y reclutamiento: Aquí no solo se trata de encontrar el candidato ideal para un puesto, sino de construir una marca empleadora sólida. Hoy en día, el salario ya no es el único atractivo. La flexibilidad, las oportunidades de crecimiento, el tipo de liderazgo y los programas de bienestar son tan importantes como el sueldo.
3. Onboarding: Un buen proceso de integración a la compañía es clave. Jack Welch, ex CEO de General Electric, decía que “ninguna empresa tiene éxito a largo plazo sin empleados motivados que crean en su misión”. Por eso, el onboarding debe ir más allá de dar la bienvenida, debe incluir el alineamiento de los nuevos empleados con el propósito de la empresa.
Este año hemos acompañado a distintos equipos en el proceso de idear, construir y declarar cuál es el propósito del equipo. Lo logramos por medio de un taller que pretende conectar a cada persona del equipo, desde lo racional y lo visceral, con la razón de estar en el rol en el que están. A través de la teoría del Golden Circle, Simon Sinek le apuesta a que las empresas más exitosas y sostenibles son aquellas que entienden el por qué y el para qué hacer lo que hacen. Este taller le apunta precisamente a eso.
4. Desarrollo y compromiso: El desarrollo profesional es uno de los mayores motores de compromiso. Es fundamental ofrecer formación continua y oportunidades de crecimiento. Aquí, el feedback constante y la posibilidad de aprender cosas nuevas son esenciales para mantener a los empleados motivados.
Súmmum Academy nació hace 4 años con el propósito de acompañar a los equipos y a los líderes a identificar cuáles son esas habilidades que se requiere para llevar a cada persona del equipo a alcanzar su punto máximo o más elevado de capacidad. Por eso nuestros talleres y programas de formación son hechos a la medida del contexto, la necesidad y el momento de cada equipo. Y desde aquí, les entregamos a los equipos este contenido, de manera clara a través de metodologías experienciales y disruptivas.
5. Retención y engagement: La retención no solo se basa en mantener contentos a los empleados, sino en estar siempre atentos a sus necesidades. Las encuestas de satisfacción y las métricas de compromiso nos permiten entender cómo se sienten los empleados y qué podemos hacer para mejorar su experiencia.
Dentro de nuestros talleres más cotizados están todos los relacionados con el feedback. Estos talleres están pensados para todos los públicos: desde líderes experimentados hasta líderes novatos, pues hemos identificado que hay vacíos importantes sobre cómo, cuándo, para qué y porqué dar feedback. Y, como solemos decir: muchas veces la reacción de la otra persona no tiene tanto que ver con lo que decimos como con cómo lo decimos. A través de estos talleres, buscamos afianzar la habilidad de dar feedback, entendiendo que éste es un inmenso regalo, que bien dado es un As bajo la manga para el desarrollo y engagement de las personas.
6. Salida: La etapa de salida no debería ser vista como algo negativo. Una despedida bien gestionada no solo deja una buena impresión, sino que convierte a esos excolaboradores en embajadores de la marca.
La experiencia nos ha mostrado que entre más retadora o difícil se percibe una conversación, menos efectivos somos a la hora de tenerla. Por esta razón, hemos diseñado un taller para capacitar a los líderes y a los responsables de realizar estos procesos de salida para tener la estructura y las herramientas necesarias para manejar adecuada y efectivamente estas conversaciones que, por naturaleza, son retadoras.
7. Outplacement: Esta es una etapa que cada vez más empresas están adoptando. Ofrecer programas de outplacement ayuda a los empleados a hacer la transición a nuevos proyectos y también mejora la percepción externa de la empresa, mostrando que se preocupa por el bienestar de sus colaboradores, incluso después de que dejen la organización.
Conclusión
En resumen, la ventaja competitiva real para las empresas llega cuando ponen a las personas en el centro. Una cultura centrada en los empleados no solo beneficia internamente, sino que tiene un impacto directo en la fidelidad de los clientes, la rentabilidad y la reputación de la empresa. Esta es una inversión necesaria. El camino hacia una experiencia centrada en el cliente realmente comienza con empleados felices y comprometidos.
